Améliorer son service client est considérée comme un élément majeur dans les entreprises. Bien qu’il soit régulièrement traité à la légère, il faut savoir que :

Un meilleur service client permet donc d’apporter un renseignement au choix du produit ou service sollicité par le client, ainsi dont mieux disposer à le recommander à ses contacts.
Améliorer le service client permet aussi d’offrir un avantage inviolable et difficilement copiable sur la concurrence tout en se distinguant de ses concurrents.
Booster le service clients permet par la même occasion de récolter des suggestions d’améliorations des produits tout en détectant les opportunités de ventes. Parfois le fait d’offrir de petites astuces, des petites méthodes ou outils est largement suffisant pour offrir une bonne qualité de service.

Pour cela nous vous recommandons les conseils et astuces suivantes :

1- Améliorer son service client : proposez à vos clients et prospects le maximum de canaux communication :

améliorer son service client

Très souvent les numéros en 0 800 XXX XXX et ceux des téléphones surtaxés découragent les clients qui doivent appeler depuis chez eux ou depuis un téléphone portable.

2- Optimiser son service client : Mettre en place des historiques d’échanges et une solution de CRM (des appels, des emails, des courriers…) :

Cela permet d’éviter au client d’avoir l’impression que son identité dans votre structure ne repose juste que sur un numéro.
Afin d’éviter les pertes d’information, les silos de données, et bien d’autres, faite reliez votre solution de CRM à votre ERP, Outlook, CTI…

3- Améliorer son service client : Evitez les «transferts sauvages» :

Ce qui se passe souvent entre les différents services et l’opérateur qui oblige les clients à chaque fois de raconter leur histoire, et même à redonner leur numéro client.

4- Evitez de faire attendre le client en ligne pendant des heures :

À la limite, pour améliorer son service client, indiquez un temps d’attente prévisionnel (via les fonctions de CTI). Ou alors proposez-lui de le rappeler ; ou encore proposez deux niveaux de contact, (un standard et un premium) avec des accès prioritaires. Au cas où la première option ne serait pas possible !

5- Evitez de faire des promesses que vous ne pouvez tenir :

On prends par exemple la fameuse phrase nous allons vous rappeler dans la journée ! Si vous n’appelez pas votre client derrière, sa déception sera encore plus grande. Pour cela il faut pas donner des promesse que vous ne pouvez pas honorer !

6- Evitez de vous précipiter à donner des solutions au client sans toutefois écouter le cœur de leur problème :

Le client dans sa logique pense que son problème est unique. par conséquent, il réclame de l’écoute avant toute chose maintenant après la phase d’écoute, proposez-en des solutions ; surtout pas avant. Il est aussi possible de mettre en place des fonctionnalités automatiques de détection de problèmes (comme par exemple dans une application, dans un site internet, à travers des emails avec des astuces envoyées au fil du temps…) afin d’être toujours disponible et de na par attendre que le
client est dans une situation d’échec.

7- Au cas où vous ne pourriez rien faire, dites-le clairement :


Les clients peuvent souvent comprendre que vous ne pouvez avoir solution à tous les problèmes sauf si cela est crucial pour lui.

 

8- Toujours laisser une marge d’autonomie aux opérateurs :


Pour montrer au client que votre entreprise est humaine et non une World Company, veuillez transférer l’appel à un manager.

9- Veuillez mettre en place une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24/24 :

Avec bien sûr une telle partie «privée» accessible aux collaborateurs. En effet, en utilisant cette base de connaissances alimentée par les techniciens seniors, vous pourrez très bien faire augmenter rapidement les compétences de vos nouveaux employés.

 

10- Ne pas mettre la pression aux opérateurs dans le but d’attendre d’eux une réponse rapide :

améliorer service client

La qualité du service ne doit pas être mise à l’écart même s’il est important de mettre en place des statistiques de suivi de dossiers.

 

11- Mettez-en en place un service de «récupération» des clients qui veulent vous quitter :

Parfois pour regagner un client précieux, des simples efforts des promesses, des gestes commerciaux peuvent largement suffisent.

12- Prévoyez-en à l’avance les pics d’activités :

Afin de ne pas tomber dans la saturation des lignes : (soldes, Noël, sorties produites…), Au cas où ce ne serait pas possible, anticipez via des vidéos d’information, des dossiers PDF à télécharger…

 

13- Toujours envoyer les accusés de réception, des demandes effectuées par emails, ou sur le site Web :

Annoncez sur le délai de traitement prévisionnel et de l’avancement de la résolution : Car, généralement l’objet des grands nombres d’appels est pour des raisons de «suivi» de dossiers (les clients ayant fait une demande via le web, ils rappellent pour savoir le niveau d’évolution).

14- Sachez gérer les degrés d’urgence des problèmes clients:

certaines demandes sont parfois moins critiques que d’autres. De même proposez-en sans excitation des services premium à vos clients car certains clients sont prêts à payer plus cher pour avoir une bonne garantir ou une qualité de service meilleure.

 

15- Veuillez décentraliser l’accès de la solution de service clients aux commerciaux :

Afin que les dites services puissent être au parfum au cas où il y aurait litige, ou une demande d’avoir par exemple. Par ailleurs, il n’y a rien de pire pour un commerçant qui appelle le client pour lui vendre quelque
chose alors que ce dernier à un gros problème technique !

 

16 – permettez à vos opérateurs de faire régulièrement des pauses :

C’est-à-dire leur laisser se permettre de faire quelques secondes de relâche entre les appels…

 

17- Prenez pour habitude d’envoyer auprès de vos clients des enquêtes de satisfaction :

Afin de savoir si des problèmes fréquents ne se cachent pas derrière le calme qu’il laisse percevoir. L’idéal sera de le faire par des emails post-achat, et ensuite le faire une fois par an afin d’établir un bilan annuel.

 

18- Très régulièrement, montrez aux techniciens SAV des témoignages faits par des clients qui sont contents :

Parce qu’ils ont tendance à voir les choses du mauvais côté, en ayant au téléphone la totalité de clients insatisfaits de vos produits.

19- Rendez votre service humain en mettant les photos de vos clients sur votre site web :

Faite aussi la même chose avec vos clients en les appelant par leur nom, et félicités les s’ils sont anciens clients et qu’ils ont tous vos produits ; car le but est de leur montrer que chaque client est important pour vous.

20- N’hésitez surtout pas à faire un peu plus :

C’est d’aller au-delà de ce que vous êtes censé faire ; comme par exemple rester un peu plus tard pour répondre à un problème de la clientèle ; ainsi vous vous démarquez des concurrents !

 

21- Demandez parfois à des clients externes de la société de souvent jouer le rôle de «client mystères» :

Ainsi fais, vous aurez une opinion externe du service que vous procurez.

 

22- Identifiez-en vos clients «ambassadeurs» :

Car ils pourront très bien devenir vos avocats et vos fans dans les réseaux sociaux ou alors réaliser
sur votre entreprise des témoignages écrits et même filmés.

 

23- Mettre en place des forums, créer une page Facebook, un groupe LinkedIn :

Cette méthode permettra aux distributeurs et aux utilisateurs de s’entre aide. Ainsi votre centre d’appel sera moins encombré et les clients seront valorisés ; de nos jours il existe même des chats communautaires toujours pour l’entraide entre clients.

 

24- Toujours indiquer les délais de réponse dans vos comptes sur les réseaux sociaux :

Entre-temps ne l’indiquer pas si vous ne répondez pas rapidement afin de ne pas dire ce que vous ne pouvez pas faire.

 

25- En plus des statistiques de votre centre d’appels prenez aussi la peine de surveiller votre réputation network :

Car au moins 77% des Français naviguent sur les réseaux sociaux, ainsi un Bad Buzz peut vite arriver. Il faut donc donnez de l’importance à votre présence sur les réseaux sociaux.

 

Conclusion :

En conclusion, il est toujours important de noter qu’un client satisfait est un représentant publicitaire
de demain. Par conséquent, mettez bien chaque étape en application. Il est important de noter que
la qualité de service dépend des personnes qui mènent le travail. Traiter bien vos techniciens et ainsi.
Ils vont bien encadrer vos clients et ces derniers seront satisfaits.

 

 

 

 

 

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